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PROFESSIONNALISER L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

5-CO-ACTE
5-CO-ACTE
Durée : 2 jour(s)
soit 14 heures
Prix : 1100 €
Programmes
Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiquesConnaître les règles de l’accueil physique
  • Connaître les règles de l’accueil physique
  • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l’accueil
  • Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
  • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
  • Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
  • Comprendre l’importance du premier contact
  • Personnaliser l’accueil et se rendre disponible
  • Faire patienter, orienter le visiteur
  • Transmettre des informations claires
  • Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congés
  • Prendre conscience de la façon dont on s’exprime et des difficultés de se faire comprendre
  • Développer ses facultés d’écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions
Communiquer par téléphone
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Rester positif en toutes circonstances
  • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
  • Être clair, structuré et précis
  • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Accueillir au téléphone
  • Identifier les cibles en réception d’appels
  • Connaître les étapes de l’accueil téléphonique
  • Traiter les appels entrants :
  • Filtrer
  • Faire patienter
  • Orienter
  • Renseigner
  • Prendre un message et le transmettre
  • Faire face aux interlocuteurs difficiles
  • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
  • Faire une proposition commerciale
  • Traiter une réclamation
  • Annoncer une mauvaise nouvelle…
  • Gérer les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques
Bilan, évaluation et synthèse de la formation
Objectifs
Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face
Rendre ses échanges nettement plus professionnels
Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement
Prérequis
Pas de prérequis spécifique
Profil des participants
Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle
Dates des prochaines sessions :
Du 17 au 18 Janvier 2022
Du 17 au 18 Janvier 2022
Du 16 au 17 Mai 2022
Du 16 au 17 Mai 2022
Du 07 au 08 Juillet 2022
Du 07 au 08 Juillet 2022
Du 24 au 25 Octobre 2022
Du 24 au 25 Octobre 2022
Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face
Rendre ses échanges nettement plus professionnels
Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement
Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiquesConnaître les règles de l’accueil physique
  • Connaître les règles de l’accueil physique
  • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l’accueil
  • Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
  • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
  • Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
  • Comprendre l’importance du premier contact
  • Personnaliser l’accueil et se rendre disponible
  • Faire patienter, orienter le visiteur
  • Transmettre des informations claires
  • Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congés
  • Prendre conscience de la façon dont on s’exprime et des difficultés de se faire comprendre
  • Développer ses facultés d’écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions
Communiquer par téléphone
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Rester positif en toutes circonstances
  • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
  • Être clair, structuré et précis
  • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Accueillir au téléphone
  • Identifier les cibles en réception d’appels
  • Connaître les étapes de l’accueil téléphonique
  • Traiter les appels entrants :
  • Filtrer
  • Faire patienter
  • Orienter
  • Renseigner
  • Prendre un message et le transmettre
  • Faire face aux interlocuteurs difficiles
  • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
  • Faire une proposition commerciale
  • Traiter une réclamation
  • Annoncer une mauvaise nouvelle…
  • Gérer les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques
Bilan, évaluation et synthèse de la formation
Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle
Pas de prérequis spécifique

Formateur expert dans le domaine

  • 1 ordinateur par stagiaire, 1 support de cours par stagiaire (version papier ou numérique), 1 stylo et un bloc-notes par stagiaire
  • Vidéoprojecteur et tableau blanc
  • Feuille d’émargement à la demi-journée, questionnaire de satisfaction stagiaire, évaluations des acquis tout au long de la formation, attestation de stage
  • Éligible au CPF avec passage de certification TOSA ou PCIE (en option)

En amont de la formation

  • Audit par téléphone par nos commerciaux et formateurs
  • Tests d’auto-positionnement avant l’entrée en formation par le biais de questionnaire

Au cours de la formation

  • Exercices pratiques et mises en situation professionnelle pour valider la compréhension de chaque notion abordée dans le programme de cours.

En fin de formation

  • Validation des acquis par le formateur ou via un questionnaire renseigné par les stagiaires
  • Evaluation qualitative par les participants à l’issue de la formation via un questionnaire de satisfaction accessible en ligne
  • Une attestation de fin de formation reprenant les objectifs de formation est également remise aux stagiaires puis signée par le formateur

Modalités d’inscription

  • Inscription possible jusqu’à la veille de la formation, sous réserve de places disponibles, en nous contactant au 01 56 59 33 00 ou par mail formation@sii.fr

Modalités particulières

  • Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Renseignez-vous auprès de notre référente handicap au 01 56 59 33 00 ou par mail pedagogie@sii.fr
Du 17 au 18 Janvier 2022
Du 17 au 18 Janvier 2022
Du 16 au 17 Mai 2022
Du 16 au 17 Mai 2022
Du 07 au 08 Juillet 2022
Du 07 au 08 Juillet 2022
Du 24 au 25 Octobre 2022
Du 24 au 25 Octobre 2022

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