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Performance de l’accueil de votre entreprise

5-CO-PEAC
5-CO-PEAC
Durée : 2 jour(s)
soit 14 heures
Prix : 1200 €
Programmes
Connaître les règles de l’accueil physique
  • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l’accueil
  • Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
  • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
  • Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
  • Comprendre l’importance du premier contact
  • Personnaliser l’accueil et se rendre disponible
  • Faire patienter, orienter le visiteur
  • Transmettre des informations claires
  • Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congés
  • Prendre conscience de la façon dont on s’exprime et des difficultés de se faire comprendre
  • Développer ses facultés d’écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions
Communiquer par téléphone
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Rester positif en toute circonstance
  • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
  • Etre clair, structuré et précis
  • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Accueillir au téléphone
  • Identifier les cibles en réception d’appels
  • Connaître les étapes de l’accueil téléphonique
  • Traiter les appels entrants : filtrer, faire patienter, orienter, renseigner, prendre un message et le transmettre
  • Faire face aux interlocuteurs difficiles
  • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires): faire une proposition commerciale, traiter une réclamation, annoncer une mauvaise nouvelle…
  • Gérer les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques
Objectifs
Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face
Rendre ses échanges nettement plus professionnels
Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement
Prérequis
Pas de pré-requis spécifique
Profil des participants
Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle
Dates des prochaines sessions :
Du 15 au 16 janvier 2024
Du 13 au 14 mai 2024
Du 4 au 5 juillet 2024
Du 21 au 22 octobre 2024
Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face
Rendre ses échanges nettement plus professionnels
Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement
Connaître les règles de l’accueil physique
  • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l’accueil
  • Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
  • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
  • Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
  • Comprendre l’importance du premier contact
  • Personnaliser l’accueil et se rendre disponible
  • Faire patienter, orienter le visiteur
  • Transmettre des informations claires
  • Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congés
  • Prendre conscience de la façon dont on s’exprime et des difficultés de se faire comprendre
  • Développer ses facultés d’écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions
Communiquer par téléphone
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Rester positif en toute circonstance
  • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
  • Etre clair, structuré et précis
  • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Accueillir au téléphone
  • Identifier les cibles en réception d’appels
  • Connaître les étapes de l’accueil téléphonique
  • Traiter les appels entrants : filtrer, faire patienter, orienter, renseigner, prendre un message et le transmettre
  • Faire face aux interlocuteurs difficiles
  • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires): faire une proposition commerciale, traiter une réclamation, annoncer une mauvaise nouvelle…
  • Gérer les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques
Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle
Pas de pré-requis spécifique

Formateur expert dans le domaine

  • 1 ordinateur par stagiaire, 1 support de cours par stagiaire (version papier ou numérique), 1 stylo et un bloc-notes par stagiaire
  • Vidéoprojecteur et tableau blanc
  • Feuille d’émargement à la demi-journée, questionnaire de satisfaction stagiaire, évaluations des acquis tout au long de la formation, attestation de stage
  • Éligible au CPF avec passage de certification TOSA ou PCIE (en option)

En amont de la formation

  • Audit par téléphone par nos commerciaux et formateurs
  • Tests d’auto-positionnement avant l’entrée en formation par le biais de questionnaire

Au cours de la formation

  • Exercices pratiques et mises en situation professionnelle pour valider la compréhension de chaque notion abordée dans le programme de cours.

En fin de formation

  • Validation des acquis par le formateur ou via un questionnaire renseigné par les stagiaires
  • Evaluation qualitative par les participants à l’issue de la formation via un questionnaire de satisfaction accessible en ligne
  • Une attestation de fin de formation reprenant les objectifs de formation est également remise aux stagiaires puis signée par le formateur

Modalités d’inscription

  • Inscription possible jusqu’à la veille de la formation, sous réserve de places disponibles, en nous contactant au 01 56 59 33 00 ou par mail formation@sii.fr

Modalités particulières

  • Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Renseignez-vous auprès de notre référente handicap au 01 56 59 33 00 ou par mail pedagogie@sii.fr
Du 15 au 16 janvier 2024
Du 13 au 14 mai 2024
Du 4 au 5 juillet 2024
Du 21 au 22 octobre 2024

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