01 56 59 33 00
united-kingdom

ITIL 4® SPECIALIST DRIVE STAKEHOLDER VALUE (DSV)

4-IL-DSV
4-IL-DSV
Durée : 3 jour(s)
soit 21 heures
Prix : 1650 €
Programmes
Le parcours client
  • Aspirations des parties prenantes
  • Points de contact et interactions de service
  • Cartographie du parcours client
  • Concevoir un parcours client
  • Mesurer et améliorer le parcours client
Étape 1 : explorer
  • Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
  • Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
  • Comprendre les marchés
  • Cibler les marchés
Étape 2 : impliquer
  • Communiquer et collaborer
  • Comprendre les types de relation de service
  • Construire les relations de service
  • Gérer les fournisseurs et les partenaires
  • Pratique gestion des relations
  • Pratique gestion des fournisseurs
Étape 3 : offrir
  • Gérer les demandes et opportunités
  • Spécifier et gérer les exigences clients
  • Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur
  • Vendre et obtenir les offres de service
  • Pratique Analyse Business
Convenir
  • Convenir et planifier la co-création de valeur
  • Négocier et convenir d’un service
  • Pratique gestion des niveaux de service
Onboard
  • Planifier l’Onboarding
  • Établir des relations utilisateurs et les favoriser
  • Fournir des canaux d’implication et de fourniture aux utilisateurs
  • Activation des utilisateurs pour le service
  • Amélioration des aptitudes mutuelles
  • Offboarding des clients et des utilisateurs
  • Pratique centre de service
  • Pratique gestion du catalogue de services
Co-création
  • Favoriser un état d’esprit Service
  • Interactions de service au quotidien
  • Entretenir les communautés utilisateurs
  • Pratique gestion des demandes de service
Réaliser
  • Suivre les réalisations de valeur
  • Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
  • Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
  • Pratique gestion du portefeuille
Préparation et passage de la certification
  • Nombre de questions : 40
  • Type de questions : QCM
  • Note : 40 points maximum
  • Taux d’admissibilité : 70% ou plus
  • Durée : 90 minutes (113 pour les non-bilingues)
  • Examen à livre fermé
  • Langue : Anglais
Objectifs
Comprendre comment les parcours clients sont conçus
Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
Comprendre comment favoriser les relations avec les parties prenantes
Se préparer et passer la certification ITIL 4 DSV
Prérequis
Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation
Profil des participants
Les managers (et superviseurs, chefs d’équipes) en gestion de services
Dates des prochaines sessions :
Du 25 au 27 Avril 2022
Du 07 au 09 Novembre 2022
Comprendre comment les parcours clients sont conçus
Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
Comprendre comment favoriser les relations avec les parties prenantes
Se préparer et passer la certification ITIL 4 DSV
Le parcours client
  • Aspirations des parties prenantes
  • Points de contact et interactions de service
  • Cartographie du parcours client
  • Concevoir un parcours client
  • Mesurer et améliorer le parcours client
Étape 1 : explorer
  • Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
  • Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
  • Comprendre les marchés
  • Cibler les marchés
Étape 2 : impliquer
  • Communiquer et collaborer
  • Comprendre les types de relation de service
  • Construire les relations de service
  • Gérer les fournisseurs et les partenaires
  • Pratique gestion des relations
  • Pratique gestion des fournisseurs
Étape 3 : offrir
  • Gérer les demandes et opportunités
  • Spécifier et gérer les exigences clients
  • Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur
  • Vendre et obtenir les offres de service
  • Pratique Analyse Business
Convenir
  • Convenir et planifier la co-création de valeur
  • Négocier et convenir d’un service
  • Pratique gestion des niveaux de service
Onboard
  • Planifier l’Onboarding
  • Établir des relations utilisateurs et les favoriser
  • Fournir des canaux d’implication et de fourniture aux utilisateurs
  • Activation des utilisateurs pour le service
  • Amélioration des aptitudes mutuelles
  • Offboarding des clients et des utilisateurs
  • Pratique centre de service
  • Pratique gestion du catalogue de services
Co-création
  • Favoriser un état d’esprit Service
  • Interactions de service au quotidien
  • Entretenir les communautés utilisateurs
  • Pratique gestion des demandes de service
Réaliser
  • Suivre les réalisations de valeur
  • Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
  • Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
  • Pratique gestion du portefeuille
Préparation et passage de la certification
  • Nombre de questions : 40
  • Type de questions : QCM
  • Note : 40 points maximum
  • Taux d’admissibilité : 70% ou plus
  • Durée : 90 minutes (113 pour les non-bilingues)
  • Examen à livre fermé
  • Langue : Anglais
Les managers (et superviseurs, chefs d’équipes) en gestion de services
Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation

Formateur expert dans le domaine

  • 1 ordinateur par stagiaire, 1 support de cours par stagiaire (version papier ou numérique), 1 stylo et un bloc-notes par stagiaire
  • Vidéoprojecteur et tableau blanc
  • Feuille d’émargement à la demi-journée, questionnaire de satisfaction stagiaire, évaluations des acquis tout au long de la formation, attestation de stage
  • Éligible au CPF avec passage de certification TOSA ou PCIE (en option)

En amont de la formation

  • Audit par téléphone par nos commerciaux et formateurs
  • Tests d’auto-positionnement avant l’entrée en formation par le biais de questionnaire

Au cours de la formation

  • Exercices pratiques et mises en situation professionnelle pour valider la compréhension de chaque notion abordée dans le programme de cours.

En fin de formation

  • Validation des acquis par le formateur ou via un questionnaire renseigné par les stagiaires
  • Evaluation qualitative par les participants à l’issue de la formation via un questionnaire de satisfaction accessible en ligne
  • Une attestation de fin de formation reprenant les objectifs de formation est également remise aux stagiaires puis signée par le formateur

Modalités d’inscription

  • Inscription possible jusqu’à la veille de la formation, sous réserve de places disponibles, en nous contactant au 01 56 59 33 00 ou par mail formation@sii.fr

Modalités particulières

  • Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Renseignez-vous auprès de notre référente handicap au 01 56 59 33 00 ou par mail pedagogie@sii.fr
Du 25 au 27 Avril 2022
Du 07 au 09 Novembre 2022

Réservez votre formation

Que cherchez-vous ?