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GESTION DE L’AGRESSIVITÉ ET DES PERSONNALITÉS DIFFICILES EN ACCUEIL PHYSIQUE ET OU TÉLÉPHONIQUE

5-CO-GAPD
5-CO-GAPD
Durée : 2 jour(s)
soit 14 heures
Prix : 1100 €
Programmes
Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiquesDéfinir les situations d’agressivité
  • Définir les situations d’agressivité
  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité
  • Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
  • Comprendre les différents comportements et leurs conséquences
Se connaître et se comprendre pour mieux réagir
  • Définir sa sensibilité à l’agressivité
  • Prendre de la distance pour mieux intervenir
  • Maitriser ses émotions et son stress
  • Se faire confiance
  • Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
  • Identifier les points forts de sa personnalité et les points à améliorer
La communication verbale et non verbale
  • Les différents types de communication
  • Faire répéter, reformuler
  • Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente,
Faire face à une situation
  • Savoir analyser rapidement une situation
  • Conserver sa stabilité émotionnelle
  • Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
S’appuyer sur sa respiration et sa postureDéfinir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
  • Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
  • Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas RDV…)
  • Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
  • Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration
Bilan, évaluation et synthèse de la formation
Objectifs
Identifier les situations et les facteurs d’agressivité
En comprendre les mécanismes
Savoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivité
Savoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)
Prérequis
Pas de prérequis spécifique
Profil des participants
Toutes personnes travaillant en face à face avec des clients ou du public
Toutes personnes devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphone
Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs
Dates des prochaines sessions :
Du 17 au 18 Février 2022
Du 23 au 24 Mai 2022
Du 10 au 11 Octobre 2022
Identifier les situations et les facteurs d’agressivité
En comprendre les mécanismes
Savoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivité
Savoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)
Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiquesDéfinir les situations d’agressivité
  • Définir les situations d’agressivité
  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité
  • Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
  • Comprendre les différents comportements et leurs conséquences
Se connaître et se comprendre pour mieux réagir
  • Définir sa sensibilité à l’agressivité
  • Prendre de la distance pour mieux intervenir
  • Maitriser ses émotions et son stress
  • Se faire confiance
  • Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
  • Identifier les points forts de sa personnalité et les points à améliorer
La communication verbale et non verbale
  • Les différents types de communication
  • Faire répéter, reformuler
  • Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente,
Faire face à une situation
  • Savoir analyser rapidement une situation
  • Conserver sa stabilité émotionnelle
  • Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
S’appuyer sur sa respiration et sa postureDéfinir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
  • Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
  • Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas RDV…)
  • Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
  • Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration
Bilan, évaluation et synthèse de la formation
Toutes personnes travaillant en face à face avec des clients ou du public
Toutes personnes devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphone
Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs
Pas de prérequis spécifique

Formateur expert dans le domaine

  • 1 ordinateur par stagiaire, 1 support de cours par stagiaire (version papier ou numérique), 1 stylo et un bloc-notes par stagiaire
  • Vidéoprojecteur et tableau blanc
  • Feuille d’émargement à la demi-journée, questionnaire de satisfaction stagiaire, évaluations des acquis tout au long de la formation, attestation de stage
  • Éligible au CPF avec passage de certification TOSA ou PCIE (en option)

En amont de la formation

  • Audit par téléphone par nos commerciaux et formateurs
  • Tests d’auto-positionnement avant l’entrée en formation par le biais de questionnaire

Au cours de la formation

  • Exercices pratiques et mises en situation professionnelle pour valider la compréhension de chaque notion abordée dans le programme de cours.

En fin de formation

  • Validation des acquis par le formateur ou via un questionnaire renseigné par les stagiaires
  • Evaluation qualitative par les participants à l’issue de la formation via un questionnaire de satisfaction accessible en ligne
  • Une attestation de fin de formation reprenant les objectifs de formation est également remise aux stagiaires puis signée par le formateur

Modalités d’inscription

  • Inscription possible jusqu’à la veille de la formation, sous réserve de places disponibles, en nous contactant au 01 56 59 33 00 ou par mail formation@sii.fr

Modalités particulières

  • Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Renseignez-vous auprès de notre référente handicap au 01 56 59 33 00 ou par mail pedagogie@sii.fr
Du 17 au 18 Février 2022
Du 23 au 24 Mai 2022
Du 10 au 11 Octobre 2022

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