• Les différentes topologies à comprendre : Hotline. Centre d’Appels, Help Desk, Service Desk
• Les atouts du Service Desk
• Définition
• Problématiques et conséquences
• Service attendu, voulu, rendu, perçu

• Fonction indispensable à la gestion efficace des services
• Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
• Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
• La volumétrie
• Le dimensionnement des ressources

• Organisation et maturité du service
• Niveaux de services (SLA. OLA, UC)
• Infrastructure technique et typologie
• Informations en entrée/sortie
• Traitement des activités et tâches suivant le profil
• Cycle de vie de la demande/l’incident
• Modèles de demande/d’incident et incident majeur
• Escalade et relance

• Remettre en service en minimisant l’impact des demandes/incidents
• Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
• Suivre l’activité des services et générer des rapports
• Réduire les coûts et augmenter la productivité
• Améliorer la satisfaction de l’utilisateur

• Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
• Comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
• Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
• Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d’activité
• Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?

• Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : engagements réciproques, périmètre, prix, suivi de la prestation
• Comment caractériser les niveaux de service (SLA)
• Définir des indicateurs de performance et de qualité
• Le suivi des coûts un Service Desk
• Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® , MTTR. MTBF. MTBSI. MTRS, AST, etc.
• Nombre de collaborateurs par tranche horaire
• Tableaux de bord équilibrés

• Le management de L’activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
• Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité
• La satisfaction du client, où s’arrêter ?
• Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
• Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc.

Formateur expert dans le domaine

• 1 ordinateur par stagiaire, 1 support de cours par stagiaire (version papier ou numérique), 1 stylo et un bloc-notes par stagiaire
• Vidéoprojecteur et tableau blanc
• Feuille d’émargement à la demi-journée, questionnaire de satisfaction stagiaire, évaluations des acquis tout au long de la formation, attestation de stage
• Éligible au CPF avec passage de certification TOSA ou PCIE (en option)

En amont de la formation

• Audit par téléphone par nos commerciaux et formateurs
• Tests d’auto-positionnement avant l’entrée en formation par le biais de questionnaire

Au cours de la formation

• Exercices pratiques et mises en situation professionnelle pour valider la compréhension de chaque notion abordée dans le programme de cours.

En fin de formation

• Validation des acquis par le formateur ou via un questionnaire renseigné par les stagiaires
• Evaluation qualitative par les participants à l’issue de la formation via un questionnaire de satisfaction accessible en ligne
• Une attestation de fin de formation reprenant les objectifs de formation est également remise aux stagiaires puis signée par le formateur

Modalités d’inscription

• Inscription possible jusqu’à la veille de la formation, sous réserve de places disponibles, en nous contactant au 01 56 59 33 00 ou par mail formation@sii.fr

Modalités particulières

• Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Renseignez-vous auprès de notre référente handicap au 01 56 59 33 00 ou par mail pedagogie@sii.fr