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united-kingdom

DU HELP DESK AU SERVICE DESK

5-MG-HLP
5-MG-HLP
Durée : 2 jour(s)
soit 14 heures
Prix : 1100 €
Programmes
Problématique du service
  • Les différentes topologies à comprendre : Hotline. Centre d’Appels, Help Desk, Service Desk
  • Les atouts du Service Desk
  • Définition
  • Problématiques et conséquences
  • Service attendu, voulu, rendu, perçu
Responsabilités et missions des acteurs
  • Fonction indispensable à la gestion efficace des services
  • Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
  • Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
  • La volumétrie
  • Le dimensionnement des ressources
Structuration des processus
  • Organisation et maturité du service
  • Niveaux de services (SLA. OLA, UC)
  • Infrastructure technique et typologie
  • Informations en entrée/sortie
  • Traitement des activités et tâches suivant le profil
  • Cycle de vie de la demande/l’incident
  • Modèles de demande/d’incident et incident majeur
  • Escalade et relance
Activités du service desk
  • Remettre en service en minimisant l’impact des demandes/incidents
  • Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
  • Suivre l’activité des services et générer des rapports
  • Réduire les coûts et augmenter la productivité
  • Améliorer la satisfaction de l’utilisateur
L’organisation du service desk
  • Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
  • Comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
  • Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
  • Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d’activité
  • Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?
Le contrat de service et son pilotage
  • Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : engagements réciproques, périmètre, prix, suivi de la prestation
  • Comment caractériser les niveaux de service (SLA)
  • Définir des indicateurs de performance et de qualité
  • Le suivi des coûts un Service Desk
  • Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL®, MTTR. MTBF. MTBSI. MTRS, AST, etc.
  • Nombre de collaborateurs par tranche horaire
  • Tableaux de bord équilibrés
Exploitation. Infogérance et management
  • Le management de L’activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
  • Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité
  • La satisfaction du client, où s’arrêter ?
  • Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
  • Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc.
Objectifs
Organiser un Service Desk dans son organisation
Connaître les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL
Prérequis
Connaissances de base des processus ITIL
Profil des participants
Manager de centre de service Chef de projet
Dates des prochaines sessions :
Du 14 au 15 Février 2022
Du 16 au 17 Mai 2022
Du 17 au 18 Octobre 2022
Du 01 au 02 Décembre 2022
Organiser un Service Desk dans son organisation
Connaître les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL
Problématique du service
  • Les différentes topologies à comprendre : Hotline. Centre d’Appels, Help Desk, Service Desk
  • Les atouts du Service Desk
  • Définition
  • Problématiques et conséquences
  • Service attendu, voulu, rendu, perçu
Responsabilités et missions des acteurs
  • Fonction indispensable à la gestion efficace des services
  • Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
  • Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
  • La volumétrie
  • Le dimensionnement des ressources
Structuration des processus
  • Organisation et maturité du service
  • Niveaux de services (SLA. OLA, UC)
  • Infrastructure technique et typologie
  • Informations en entrée/sortie
  • Traitement des activités et tâches suivant le profil
  • Cycle de vie de la demande/l’incident
  • Modèles de demande/d’incident et incident majeur
  • Escalade et relance
Activités du service desk
  • Remettre en service en minimisant l’impact des demandes/incidents
  • Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
  • Suivre l’activité des services et générer des rapports
  • Réduire les coûts et augmenter la productivité
  • Améliorer la satisfaction de l’utilisateur
L’organisation du service desk
  • Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
  • Comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
  • Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
  • Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d’activité
  • Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?
Le contrat de service et son pilotage
  • Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : engagements réciproques, périmètre, prix, suivi de la prestation
  • Comment caractériser les niveaux de service (SLA)
  • Définir des indicateurs de performance et de qualité
  • Le suivi des coûts un Service Desk
  • Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL®, MTTR. MTBF. MTBSI. MTRS, AST, etc.
  • Nombre de collaborateurs par tranche horaire
  • Tableaux de bord équilibrés
Exploitation. Infogérance et management
  • Le management de L’activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
  • Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité
  • La satisfaction du client, où s’arrêter ?
  • Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
  • Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc.
Manager de centre de service Chef de projet
Connaissances de base des processus ITIL

Formateur expert dans le domaine

  • 1 ordinateur par stagiaire, 1 support de cours par stagiaire (version papier ou numérique), 1 stylo et un bloc-notes par stagiaire
  • Vidéoprojecteur et tableau blanc
  • Feuille d’émargement à la demi-journée, questionnaire de satisfaction stagiaire, évaluations des acquis tout au long de la formation, attestation de stage
  • Éligible au CPF avec passage de certification TOSA ou PCIE (en option)

En amont de la formation

  • Audit par téléphone par nos commerciaux et formateurs
  • Tests d’auto-positionnement avant l’entrée en formation par le biais de questionnaire

Au cours de la formation

  • Exercices pratiques et mises en situation professionnelle pour valider la compréhension de chaque notion abordée dans le programme de cours.

En fin de formation

  • Validation des acquis par le formateur ou via un questionnaire renseigné par les stagiaires
  • Evaluation qualitative par les participants à l’issue de la formation via un questionnaire de satisfaction accessible en ligne
  • Une attestation de fin de formation reprenant les objectifs de formation est également remise aux stagiaires puis signée par le formateur

Modalités d’inscription

  • Inscription possible jusqu’à la veille de la formation, sous réserve de places disponibles, en nous contactant au 01 56 59 33 00 ou par mail formation@sii.fr

Modalités particulières

  • Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Renseignez-vous auprès de notre référente handicap au 01 56 59 33 00 ou par mail pedagogie@sii.fr
Du 14 au 15 Février 2022
Du 16 au 17 Mai 2022
Du 17 au 18 Octobre 2022
Du 01 au 02 Décembre 2022

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