• Intégrer les formules du téléphone
• Faire préciser l’identité de l’interlocuteur
• Épeler un nom
• Manier les chiffres avec aisance
• Se présenter, présenter son service ou sa société

• Mettre en attente
• Demander de rappeler plus tard
• Prendre un message
• Reformuler l’information et la noter
• Formules de politesse
• Passer la communication à une tierce personne
• Prendre congé

• Prendre un rendez-vous, l’annuler, le reporter
• Réserver une chambre d’hôtel, un taxi…
• Organiser des réunions et conférences
• Adapter son comportement en fonction des différences culturelles
• Répondre à une demande de renseignements
• Passer ou vérifier une commande
• Régler un litige

• Inciter à la participation
• Assurer les questions et les réponses
• Savoir gérer les situations difficiles, les incompréhensions
• Répondre aux objections
• Improviser et rebondir
• Demander des précisions par email ou fax

• L’expression orale : langage et mots utilisés, l’intonation, la voix, l’accentuation
• Identifier les messages clés et le fil conducteur de son intervention
• Jeux de rôles

Formateur expert dans le domaine

• 1 ordinateur par stagiaire, 1 support de cours par stagiaire (version papier ou numérique), 1 stylo et un bloc-notes par stagiaire
• Vidéoprojecteur et tableau blanc
• Feuille d’émargement à la demi-journée, questionnaire de satisfaction stagiaire, évaluations des acquis tout au long de la formation, attestation de stage
• Éligible au CPF avec passage de certification TOSA ou PCIE (en option)

En amont de la formation

• Audit par téléphone par nos commerciaux et formateurs
• Tests d’auto-positionnement avant l’entrée en formation par le biais de questionnaire

Au cours de la formation

• Exercices pratiques et mises en situation professionnelle pour valider la compréhension de chaque notion abordée dans le programme de cours.

En fin de formation

• Validation des acquis par le formateur ou via un questionnaire renseigné par les stagiaires
• Evaluation qualitative par les participants à l’issue de la formation via un questionnaire de satisfaction accessible en ligne
• Une attestation de fin de formation reprenant les objectifs de formation est également remise aux stagiaires puis signée par le formateur

Modalités d’inscription

• Inscription possible jusqu’à la veille de la formation, sous réserve de places disponibles, en nous contactant au 01 56 59 33 00 ou par mail formation@sii.fr

Modalités particulières

• Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Renseignez-vous auprès de notre référente handicap au 01 56 59 33 00 ou par mail pedagogie@sii.fr